Entenda em que momento o seu operador (agente) realizará as anotações e conclusão do atendimento do WhatsApp com HubSpot.
Wrap up ou After Call Work (ACW) é um termo utilizado no universo de Call Center para o operador concluir suas anotações referente ao atendimento prestado ao cliente.
Este conceito também é utilizado nas plataformas de omnichannel, como a Twilio Flex.
Assim, com o Twilio Flex integrado ao CRM da HubSpot, o operador pode realizar algumas ações durante a finalização de seu atendimento. Ele pode criar um negócio (oportunidade), um ticket, atualizar os campos (propriedades) do cadastro do contato, e mais.
A partir do momento em que o operador finalizar seu atendimento, solicitado via WhatsApp, ele deverá confirmar se todas as dúvidas foram sanadas ou se poderá ajudar em algo mais. Uma sugestão é questionar ao contato se pode ajudá-lo com mais alguma informação.
Ao finalizar a confirmação em que todas as dúvidas foram esclarecidas, o agente poderá clicar em "DESCONECTAR". Assim, o status da conversa "em atendimento" será atualizada para "pós-atendimento" e o agente não poderá enviar mais nenhuma mensagem. Entretanto, caso o contato envie uma nova mensagem, uma nova conversa (tarefa) será iniciada.
Atenção: enquanto operador está em "pós-atendimento", essa conversa estará ocupando a capacidade de atendimento que o agente pode fazer.
Após a conclusão de suas anotações, o operador deverá clicar "COMPLETAR", para que assim a tarefa seja marcada como completa e a conversa seja fechada.