Caso o lead entre em contato novamente, é possível transferir para mesmo agente que fez o atendimento anterior?

Na ferramenta (Twilio Flex) quando uma conversa de WhatsApp é iniciada, um agente precisa aceitá-la. Caso ele demore ou não aceite, é colocado como "offline" e a conversa é rotacionada para outro atendente. 

A distribuição varia de acordo com os agentes que estão online e com menor número de conversas simultâneas. Entretanto, você pode definir um limite de conversas por agente, assim como esse agente também pode transferir a conversa para outro operador.