Como usar Conversas

Aprenda como usar a caixa de entrada, configurar seus canais, e responder a conversas com suas ferramentas HubSpot.

Você pode usar sua caixa de entrada de conversas para gerenciar a caixa de entrada de e-mail do seu time e mensagens direcionadas tudo em um só lugar. Aprenda como usar a caixa de entrada, configurar seus canais, e responder a conversar com suas ferramentas HubSpot.

Acesso de usuário à caixa de entrada do Conversas

Em contas HubSpot que têm acesso ao Conversas, qualquer usuário na conta pode usar o Conversas desde que eles estejam incluídos como membros do time na caixa de entrada.

Contudo, se o usuário não é um Sales Hub Starter, Professional ou Enterprise, Service Hub Starter, Professional ou Enterprise, eles não podem ser designados a receber novas conversas em suas regras de roteamento. Eles podem ainda atribuir e responder a conversas não atribuídas, mas estas conversas não podem ser roteadas a eles automaticamente.

Usando a caixa de entrada do Conversas

Na sua conta HubSpot, navegue para Conversas > Caixa de entrada.

No topo da sua caixa de entrada, você pode pesquisar todas as suas conversas usando a barra de pesquisa no canto superior direito. Clique em Filtro no menu suspenso para customizar sua visualização:

Status - classifique suas conversas com base em se estão abertas ou fechadas.

Canal - classifique suas conversas com base em se elas foram criadas através de Chat, Email, ou selecione para ver Todos.

Responsável - exibir conversas atribuídas a um membro específico da equipe.

Data - filtre conversas por um prazo específico.

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No menu de barra da esquerda, você pode gerenciar suas conversas de diferentes visualizações:

Todas conversas - todas as conversas do seu time.

Atribuídas a mim - conversas que foram roteadas ou atribuídas a você.

Não atribuídas - conversas que precisam de triagem e atribuídas a um dono.

Email - conversas originadas da caixa de entrada de email da sua equipe.

Chat - conversas originadas do chat no seu site.

Bots - conversas do bot que nunca foram ou ainda não foram atribuídas a um dono.

Filtradas - Estes são e-mails que não são relevantes para suas conversas de negócios, como e-mails promocionais. Todos os emails recebidos de um email de função (marketing @, sales @ etc.) serão enviados para Filtrado em vez da Caixa de Entrada geral.

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Você vai ver uma lista que todas as conversas na visualização selecionada com os seguintes detalhes:

O nome do contato que começou a conversa.

A linha de assunto do email ou preview do transcript do chat.

O timestamp de quando o email ou chat foi aberto.

Um rótulo para indicar se a conversa é do canal Chat ou Email.

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Próximo da sua lista de conversas está uma visualização detalhada da conversa selecionada da caixa de entrada. Aqui você pode:

Usar Atribuir do menu suspenso para atribuir a conversa a um novo dono.

Clique em Mais no menu suspenso para deletar a conversa, bloquear um remetente, ou marcar a conversa como spam.

Clique no ícone de checkmark para marcar uma conversa como fechada.

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A barra da direita te dá detalhes completos da gravação do contato associado com sua conversa selecionada. Nesta barra você pode:

Clicar no nome do contato e abrir sua gravação em uma nova aba.

Clicar em Criar ticket para criar um novo ticket associado com este contato.

Clicar em Criar um negócio para criar um novo negócio associado com este contato.

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Clique em Mais no menu suspenso para criar um novo engajamento na gravação do contato como uma nova ligação ou email. Você pode também selecionar Bloquear remetente para bloqueá-los de futuras interações com este canaça, ou selecionar Desassociar Contato para remover a associação entre o contato e o tópico do chat ao vivo.

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Observe: se você bloquear um remetente, a conversa vai ser movida para a visualização Filtrada na sua caixa de entrada. Avançando, o visitante vai ver o widget do chat quando visitar seu site, mas se ele tentar conversar com você, estas mensagens não aparecerão em sua caixa de entrada de conversas.

Se você bloquear um remetente que enviou um email, isso filtrará o encadeamento e todos os encadeamentos recebidos deste remetente seguirão em frente. Emails enviados de remetentes anteriormente bloqueados vão aparecer na visualização Filtrado. Você pode sempre desbloquear um remetente da sua visualização Filtrado então conversas futuras estarão visíveis na sua caixa de entrada. Se você marcar uma conversa de email como spam, isso filtrará apenas o segmento atual.

O widget do chat no canto inferior esquerdo incluí algumas configurações importantes para suas mensagens de chat:

Modo Ausente: use esta configuração para indicar se você está ativo ou ausente para novas conversar. Quando você alternar no modo Ausente você vai ainda aparece como disponível para qualquer bate-papo aberto atualmente atribuído a você para que você possa finalizar essas conversas e fechá-las, enquanto aparece longe para novos visitantes recebidos.

Reatribuir respostas: ative esta função se você quer reatribuir respostas a outros membros do time.

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Conecte um canal de chat

Observe: apenas usuários com acesso Admin na sua conta podem conectar um canal de chat.

Para adicionar ou editar um canal para sua caixa de entrada:

Clique em Configurações da caixa de entrada no canto inferior esquerdo, então clique Chat. Isso o levará para as suas definições de mensagens direcionadas.

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Clique em Editar aparência para customizar o estilo do widget do chat para refletir a sua marca.

Clique em Editar disponibilidade do chat para dar aos visitantes conhecimento da disponibilidade do seu time e quando eles podem esperar uma resposta.

Sempre: seu time sempre aparecerá disponível para chat. Use o menu suspenso para deixar os visitantes saberem quando eles podem esperar por uma resposta. Se você não quer mostrar essa informação, selecione Não mostrar um tempo de resposta.

Baseado no status do membro do time: visitantes podem conversar com seu time se pelo menos um membro do time das regras de roteamento de mensagens direcionadas está disponível. Use os menus suspensos para configurar um tempo de resposta e o status de ausência. Se nenhum membro do time está disponível, selecione Mostrar mensagem de ausência ou Esconder inicializador do chat.

Durante o horário comercial: com horário comercial, defina expectativas com seus visitantes sobre quando seu time está disponível para chat. Enquanto um usuário individual pode bater papo sempre, a configuração de horário comercial permite que os visitantes que acessam seu site fora desse horário saibam quando sua equipe voltará a ficar on-line. Use os menus suspensos para especificar dias e intervalos de tempo. Clique Adicionar horas para adicionar mais dias e intervalos de tempo.

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Defina um tempo de resposta e decida o que os visitantes devem ver quando ninguém estiver disponível para bater papo.

Observe: se um bot está associado a uma mensagem direcionada, ele substituirá as configurações de disponibilidade de chat da mensagem. Como resultado, o widget do chat vai sempre aparecer. Isso significa que o bot pode entregar uma conversa a um usuário fora do horário comercial, se o usuário individual ainda estiver definido como Disponível. Portanto, ative o modo Ausente fora do horário de expediente para que um bot não faça uma conversa com você.

Clique em Criar mensagem direcionada para mover o assistente de configuração para criar um canal de chat para mensagens.

Na primeira tela você pode selecionar o tipo de mensagem direcionada que você quer configurar, e revisar como esse chat vai aparecer em diferentes tipos de dispositivos. Depois de revisar estas configurações, clique Próximo.

Na tela de público-alvo, você tem as seguintes escolhas de quem você quer mostrar seu widget do chat:

Todos: qualquer um que visita seu site vai ver sua mensagem.

Visitantes anônimos: qualquer um que visitar seu site anonimamente vai ver sua mensagem.

Contatos rastreados: apenas visitantes rastreados que existem na sua base de dados de contatos na HubSpot vão ver sua mensagem.

Listas segmentadas: apenas visitantes que cumpram critério da sua lista inteligente vão ver sua mensagem. Se você selecionar essa opção, um menu suspenso adicional vai aparecer, e você pode selecionar sua lista inteligente daqui.

Observe: se você selecionar Contatos rastreados ou Listas segmentadas como seu público-alvo, visitantes que atendem esse critério devem ter um cookie de rastreamento associado ao seu registro de contato para que ele veja o widget de mensagens.

Na tela de Direcionamento, você pode configurar exatamente onde seu widget do chat deve aparecer.

Use o menu suspenso para selecionar uma opção de direcionamento para a URL do seu website. Suas opções são é, não é, contém, não contém, começa com ou não começa com. Então insira a URL específica onde você gostaria que o widget do chat apareça. Use a opção curinga adicionando /* no final da URL para capturar todas as URLs que começam com a URL direcionada. Todas as URLs diferenciam maiúsculas de minúsculas.

Você pode também usar parâmetros query para especificar onde o widget do seu chat deve aparecer. Clique no primeiro menu suspenso e selecione Parâmetro Query, então entre o nome do parâmetro e valor.

Clique OU para adicionar mais regras para indicar exatamente quais URLs devem aparecer no seu widget do chat.

Clique no ícone da lixeira para deletar uma regra de direcionamento existente.

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Observe: você pode criar mais de um widget de chat e exibi-lo em diferentes páginas do seu site. Por exemplo, você pode querer um widget de chat específico na sua página de preço apenas, mas quer um widget diferente na sua página inicial. Você pode criar outra mensagem direcionada seguindo essas mesmas instruções e atualizar as regras direcionadas de acordo para mostrar apenas nas páginas especificadas.

Na tela Mensagem você pode customizar o conteúdo da sua mensagem.

Mensagem de boas vindas: insira uma mensagem de boas vindas, e configure condições e uma mensagem de captura de e-mail para que você possa acompanhar bate-papos sem resposta.

Enviar mensagem de: escolha de quem a mensagem deve ser enviada. Você pode escolher usuários específicos ou times ou o proprietário do visitante na HubSpot. Se mais de três visitantes são selecionados, três usuários vão ser mostrados aleatoriamente. Se você escolher enviar de um proprietário HubSpot, selecione um usuário de fallback para visitantes novos ou não atribuídos que iniciam um bate-papo.

Captura de email: indica quando solicitar ao visitante que forneça seu endereço de e-mail.

Mensagem de captura de email: componha uma mensagem para mostrar quando perguntar aos visitantes por um endereço de email para acompanhamento.

Opções: clique na caixa de seleção para indicar se a sua mensagem de boas vindas deve aparecer nas páginas do seu site selecionado por padrão.

Você pode ver uma prévia de cada uma dessas configurações usando as guias de visualização correspondentes na barra lateral direita.

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Na tela de roteamento, você pode configurar regras para atribuir um dono para uma nova conversa através do widget do chat. Você pode atribuir essas conversas a usuários específicos ou times, ou deixá-las não atribuídas para seu time triar na caixa de entrada.

Na tela Revisar e publicar, você pode ver um preview completo de como seu widget do chat vai aparecer para visitantes. Adicione um Nome de mensagem para te ajudar a reconhecer o conteúdo do widget do chat, aparência, e configurações que você acabou de criar.

Finalmente, você vai precisar instalar o código de rastreio da HubSpot no seu website para que os visitantes vejam suas mensagens. Você pode enviar este código diretamente para o seu desenvolvedor da Web ou copiá-lo para a área de transferência e configurá-lo por conta própria.

Observe: websites construídos com Wix não suportam o Conversas, então você não estará apto a incluir o widget do site no seu site Wix.

Conecte seu canal de caixa de entrada de e-mail da equipe

Observe: apenas usuários com acesso Admin na sua conta podem conectar um canal de caixa de entrada de e-mail da equipe.

Para adicionar um novo canal à sua caixa de entrada:

Clique em Configuração da caixa de entrada no canto inferior esquerdo da sua caixa de entrada, então clique em Email.

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Nas configurações do seu canal, clique em Conectar e-mail da equipe no canto superior direito para mover o assistente de configuração para criar um canal de caixa de entrada de equipe para emails.

Selecione se você deseja conectar uma caixa de entrada de e-mail do Gmail ou do Outlook 365. Observe que, neste momento, a conexão IMAP não é suportada. Se você não tiver certeza do tipo de caixa de entrada que está usando, saiba mais sobre como conectar sua caixa de entrada ao HubSpot CRM.

Importante: qualquer caixa de entrada que você conectar para conversas deve ser uma caixa de entrada compartilhada porque todos os novos emails vão ser visíveis para seu time. O endereço de email que você está conectando não pode já estar conectado nas integrações de email de um usuário. Se estiver, o usuário vai precisar remover a conexão antes que você possa integrar dentro da caixa de entrada.

A caixa de entrada pode conectar a uma conta Gmail ou Office 365. Se você usando um email alias ou Grupo do Google, você vai precisar configurar um e-mail hospedado na caixa de entrada da conversa, que você pode usar para encaminhar e-mails do seu alias de e-mail ou do Grupo do Google.

Depois de fazer sua seleção, clique em Conectar sua conta. Você verá uma caixa de diálogo aberta com mais detalhes sobre o compartilhamento dessa conta de e-mail com o HubSpot. Você pode revisar os termos e clicar em Aceitar e conectar.

Depois de terminar de conectar sua caixa de entrada, você será solicitado a definir regras de roteamento para os e-mails recebidos para essa conta:

Você pode atribuir novas mensagens ao dono do contato, usuários ou times específicos ou deixá-los não atribuídos.

Use a ação suspensa Aplicar para indicar se você deseja criar um ticket para cada novo email recebido. Se você optar por criar um ticket, use o modal da barra lateral direita para configurar as propriedades do ticket que devem preencher cada novo ticket.

Se depois de conectar sua caixa de entrada, você precisar adicionar mais membros ao time, você pode fazer isso das configurações da sua caixa de entrada. Qualquer usuário na sua conta pode usar o conversas, mas eles precisam estar inclusos numa caixa de entrada de equipe para enviar e-mails a contatos da caixa de entrada de conversas.

Gerencie suas caixas de entrada

Você pode ter múltiplas caixas de entrada configuradas para seus diferentes times. Por exemplo, se seus times de vendas e sucesso do cliente precisarem usar a caixa de entrada para se comunicar com os clientes, você pode configurar caixas de entrada separadas para gerenciar essas interações com os clientes.

Observe: apenas usuários com acesso Admin em suas contas podem adicionar uma nova caixa de entrada ou deletar uma existente. Apenas contas Marketing Hub Professional ou Enterprise, Sales Hub Professional ou Enterprise, ou Service Hub Professional ou Enterprise podem configurar múltiplas caixas de entrada.

Para adicionar uma nova caixa de entrada de equipe:

Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações no menu da barra de navegação principal.

No menu de barra lateral à esquerda, navegue para Conversas > Caixas de entrada.

Clique em Criar caixa de entrada no canto superior.

Dê um nome à caixa de entrada da sua equipe.

Clique em Membros do time no menu suspenso para especificar quais membros do time pode acessar esta caixa de entrada. Usuários vão apenas estar aptos para ver as caixas de entrada e responder emails nas caixas que eles têm acesso.

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Clique em Próximo.

Enquanto configura sua caixa de entrada, você pode conectar um canal de email da equipe ou canal de chat. Ou, clique em Conectar um canal depois.

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Uma vez que a caixa de entrada está criada, membros do time pode gerenciar comunicação específica para o seu papel na caixa de entrada apropriada.

Para gerenciar sua caixa de entrada e integrações:

Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações no menu da barra de navegação principal.

No menu de barra lateral, selecione Conversas > Caixas de entrada.

Passe o mouse no nome de uma caixa de entrada e clique em Editar.

Para especificar quais membros da equipe podem acessar uma caixa de entrada, cliquem em Membros da equipe no menu lateral. Então use o menu suspenso para especificar quais membros da equipe podem acessar essa caixa de entrada. Um usuário precisa ser adicionado a sua lista de membros do time para enviar um e-mail para um contato de caixa de entrada do conversas.

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No menu lateral, clique em Slack para conectar a uma conta Slack ou gerenciar seus canais integrados existentes.

Para deletar uma caixa de entrada:

Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações no menu da barra de navegação principal.

No menu lateral, selecione Conversas > Caixas de entradas.

Passe o mouse no nome de uma caixa de entrada e clique em Deletar.

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Digite o nome da caixa de entrada para confirmar esta ação, então clique em Sim, deletar.

Observe: deletando uma caixa de entrada vai permanentemente removê-la da sua conta junto qualquer canal de email, mensagens direcionadas do chat, e tópicos de conversas. Essa ação não pode ser desfeita.

Responder a uma conversa de chat

Você pode compor a resposta do seu chat usando o editor de texto abaixo da sua conversa. A gravação do contato está disponível no barra lateral direita para o contexto completo em toda a sua conversa.

Digite sua resposta no editor de texto abaixo da conversa.

Clique em Snippets para adicionar rapidamente blocos de texto curtos e reutilizáveis ​​aos seus bate-papos.

Use o ícone do link para compartilhar um link com seu contato.

Clique no menu suspenso no canto do topo direito para ajustar o proprietário do seu chat.

Quando você estiver pronto para enviar cada resposta, clique Enviar.

Uma vez que seu chat está fechado, clique no ícone checkmark para marcar a conversa do chat como fechada.

Depois de fechar cada chat, uma cópia do transcript vai ser enviada automaticamente ao visitante. Você pode também enviar manualmente o transcript para outros contatos uma vez que o chat encerrou:

Na janela de chat fechada, clique Mais > Email chat transcript

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Clique em Endereço de email no menu suspenso e selecione um endereço de email de contato.

No campo Assunto, edite o texto da linha do assunto.

Clique Enviar transcript.

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O transcript vai ser enviado diretamente para a caixa de entrada do visitante, incluindo um timestamp da sua conversa e um link para o website onde o chat foi originado.

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Responder a uma conversa de email

Se você é um membro da equipe da caixa de entrada de equipe, você pode responder a uma mensagem de email diretamente através da sua caixa de entrada conectada usando o editor rich text. Assim como com chats, você tem o perfil do contato no canto direito para contexto.

Clique Responder no canto inferior esquerdo da sua conversa de email para responder a uma conversa de email.

Clique em Templates na parte superior do editor de email para inserir um email de modelo. Você também pode inserir Documentos, agendamento de Reuniões, ou anexe uma citação aqui.

Os ícones na parte inferior do editor de email podem ser usados para modificar seu estilo de texto, inserir um link, adicionar uma imagem, incluir um snippet, link para um artigo da base de conhecimento, ou subir um arquivo.

Uma vez que uma conversa de email é fechada, você pode encontrá-la novamente ajustando o filtro de Status na parte superior da caixa de entrada para visualizar conversas Fechadas. Você pode reabrir uma conversa de email a qualquer momento enviando uma nova resposta.

Se houver outros objetos (contatos, empresas, transações ou tickets) associados a este e-mail, você poderá clicar para visualizá-los ou adicionar novos registros associados.

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Observe: você vai ser notificado quando um visitante iniciar um chat ou te enviar um email. Aprenda mais sobre configurar suas preferências de notificação no conversas.

Reatribuir e responder a uma conversa com bot

Se você está usando bots no seu website, você pode ver qualquer conversa de bot em andamento na sua caixa de entrada, navegando até a visualização Bots. Você pode atribuir essas conversas a si mesmo e terminar de conversar com o cliente:

Na sua caixa de entrada do conversas, selecione Bots na barra esquerda.

Clique para abrir uma conversa com bot.

Clique em Assuma a conversa.

O bot deixará de responder ao visitante e a conversa sairá da visualização Bots e entrará na visualização Todas as conversas, onde você poderá continuar conversando com o visitante.

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Automaticamente abrir o widget do chat

O widget do chat pode abrir automaticamente quando um visitante do website carregar uma URL específica. Você pode linkar essas URLs nos seus emails, landing pages, e outras campanhas de marketing para enviar visitantes diretamente para seu widget de chat então eles podem contatar um dos membros da sua equipe imediatamente.

Anexe #hs-chat-open até o final do seu URL para acionar o lançamento do widget de chat. Por exemplo, vincule um CTA em um e-mail de marketing a www.suaempresa.com/pricing/#hs-chat-open. O widget do chat abrirá imediatamente e o visitante poderá começar a conversar com um membro de sua equipe de vendas assim que a página for carregada.

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Opções adicionais para mensagens direcionadas

Se você tiver ativado o GDPR (Regra Geral de Proteção de Dados) em sua conta, poderá personalizar suas mensagens para incluir uma etapa para solicitar aos visitantes de seu website o consentimento para a comunicação.

Observe: enquanto esses recursos residem no HubSpot, sua equipe jurídica é o melhor recurso para fornecer orientação sobre conformidade para sua situação específica.

Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações no menu de navegação da barra principal.

No menu da barra lateral à esquerda, navegue para Conversas > Caixas de entradas.

Passe o mouse na caixa de entrada que contém a mensagem que você quer editar, então clique em Editar.

No menu da barra lateral à esquerda, dentro de Canais clique em Chat. Isso abrirá uma lista de todas as mensagens segmentadas criadas para esta caixa de entrada.

Passe o mouse na mensagem que você gostaria de atualizar com o consenso do GDPR e clique em Editar.

No menu da barra lateral à esquerda, clique em Opções.

Para capturar o consentimento de um visitante para processar seus dados, clique para ativar ou desativar a opção Consentimento para processar dados.

Clique no menu suspenso Tipo de processo e selecione um dos seguintes:

Exigir consentimento explícito - com essa opção ativada, os visitantes precisarão clicar em Concordo antes de poderem enviar uma mensagem.

Interesse legítimo - o consentimento do visitante está implícito quando eles começam a conversar com você. O consentimento para processar o texto dos dados ainda será exibido, pois não é necessário clicar em Concordo para iniciar o bate-papo.

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Use o campo de texto Consentimento para processar dados para explicar por que você precisa armazenar e processar as informações pessoais de seus clientes.

Para optar por um visitante em um tipo de assinatura quando ele começar a bater papo com você, clique para alternar a opção Consentimento para comunicação.

Clique no menu suspenso Tipo de assinatura e selecione em qual tipo de assinatura você está optando por participar.

Use o campo de texto consentimento para comunicar para informar aos clientes que tipo de comunicação eles estão consentindo.

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Quando terminar, clique em Salvar.